Så svarar du på en reklamation lugnt och professionellt

Varje företagare får någon gång en reklamation. Det viktigaste är inte att fel aldrig sker, utan hur man svarar på dem. En lugn och rättvis hantering kan göra en missnöjd kund lojal.

Det här är en allmän guide, inte juridisk rådgivning. Konsumentskydd: kuluttajaneuvonta.fi och kkv.fi.

1. Lyssna först

Försvara dig inte genast. Be kunden berätta vad som gick fel och tacka för responsen. "Tack för att du berättade. Jag vill reda ut saken" räcker till en början.

2. Be om förtydligande och bilder

Ta reda på vad saken gäller: vad som avtalades, vad som gjordes, när problemet upptäcktes. Be vid behov om bilder. Håll dig till fakta och skriv ner vad som avtalats.

3. Svara snabbt

Kvittera meddelandet samma dag, även om lösningen tar tid. Tystnad förvärrar situationen.

4. Erkänn om felet är ditt

Om felet är ditt, säg det rakt ut och föreslå en rättelse. Kunden uppskattar ärlighet mer än förklaringar.

5. Föreslå en lösning

Möjliga lösningar är rättelse, omgörning, prisavdrag eller ersättning. Kom överens om vad som görs och när, och skriv ner det i meddelandet.

6. Om du inte håller med

Du kan tycka annorlunda, men motivera lugnt. Skylla inte på kunden. Föreslå att ni tillsammans går igenom saken, till exempel med hjälp av bilder.

7. Använd meddelandena

För samtalet i Palvelunyt.fi:s meddelanden så att det avtalade finns nedskrivet. Undvik att gräla i telefon.

8. Lär dig

När saken är löst, fundera på om något i offerten eller kommunikationen kunde ha avtalats tydligare. Små förändringar förebygger samma fel.

Vad du undviker

• Att inte svara.
• Att skylla på kunden.
• Att skicka ett arg meddelande. Vänta en stund innan du svarar.
• Offentliga gräl i ett omdöme.