Miten vastaat reklamaatioon rauhallisesti ja ammattimaisesti

Jokainen yrittäjä saa joskus reklamaation. Tärkeintä ei ole, ettei virheitä tapahdu, vaan miten niihin vastataan. Rauhallinen ja reilu käsittely voi muuttaa tyytymättömän asiakkaan uskolliseksi.

Tämä on yleinen opas, ei oikeudellinen neuvonta. Kuluttajansuoja-asiat: kuluttajaneuvonta.fi ja kkv.fi.

1. Kuuntele ensin

Älä puolustaudu heti. Pyydä asiakasta kertomaan, mikä meni pieleen, ja kiitä palautteesta. "Kiitos, että kerroit. Haluan selvittää asian" riittää alkuun.

2. Pyydä tarkennus ja kuvat

Selvitä, mistä on kyse: mitä sovittiin, mitä tehtiin, milloin ongelma huomattiin. Pyydä tarvittaessa kuvia. Pysy faktoissa ja kirjaa, mitä on sovittu.

3. Vastaa nopeasti

Kuittaa viesti saman päivän aikana, vaikka ratkaisu vaatisi aikaa. Hiljaisuus pahentaa tilannetta.

4. Myönnä, jos virhe on sinun

Jos virhe on sinun, sano se suoraan ja ehdota korjausta. Asiakas arvostaa rehellisyyttä enemmän kuin selittelyä.

5. Ehdota ratkaisua

Mahdollisia ratkaisuja ovat korjaus, uusinta, hinnanalennus tai hyvitys. Sovi, mitä tehdään ja milloin, ja kirjaa se viestiin.

6. Jos et ole samaa mieltä

Voit olla eri mieltä, mutta perustele rauhallisesti. Älä syytä asiakasta. Ehdota, että tarkistatte asian yhdessä, esimerkiksi kuvien avulla.

7. Käytä viestejä

Pidä keskustelu Palvelunyt.fi:n viesteissä, niin sovittu pysyy kirjattuna. Vältä riitelyä puhelimessa.

8. Opi

Kun asia on ratkaistu, mieti, olisiko tarjouksessa tai viestinnässä voinut sopia jotain selvemmin. Pienet muutokset estävät saman virheen.

Mitä vältät

• Vastaamatta jättäminen.
• Asiakkaan syyttäminen.
• Vihaisen viestin lähettäminen. Odota hetki, ennen kuin vastaat.
• Julkinen riita arvostelussa.