Asiakasviestintä: lyhyet viestit, selkeät sopimukset

Useimmat asiakasongelmat eivät johdu huonosta työstä vaan huonosta viestinnästä. Odotukset eivät kohdanneet, sovittu unohtui tai aikataulu muuttui ilman, että kukaan kertoi.

1. Kirjoita lyhyesti ja konkreettisesti

Yksi asia viestiin kerrallaan, selkeät lauseet, ei ammattisanastoa. "Tulen tiistaina klo 9, työ kestää noin kolme tuntia" on parempi kuin "tulen alkuviikosta".

2. Kirjaa sovittu

Kun sovitte hinnan, laajuuden tai aikataulun, kirjaa se viestiin: "Sovittiin siis: kiinteä hinta 450 €, työ alkaa maanantaina 3.11." Silloin molemmilla on sama käsitys, ja asiat löytyvät myöhemmin.

3. Pidä keskustelu yhdessä paikassa

Palvelunyt.fi:n viesteihin jää historia. Jos sovit jotain puhelimessa, vahvista se kirjallisesti viestillä.

4. Ilmoita muutoksista ajoissa

Jos aikataulu venyy, hinta muuttuu tai löytyy yllätys, kerro siitä heti. Asiakas kestää yllättävän paljon, kun saa tiedon ajoissa. Hän ei kestä yllätystä laskussa.

5. Kysy, jos olet epävarma

Jos et ymmärrä pyyntöä, kysy. Parempi yksi lisäkysymys kuin väärä tarjous.

6. Ole kohtelias, mutta suora

Kiitä, tervehdi ja allekirjoita. Ole kuitenkin suora: "En pysty tekemään tätä työtä sillä hinnalla" on parempi kuin vaikeneminen.

7. Vastaa saman päivän aikana

Kun asiakas kysyy, vastaa saman päivän aikana, vaikka vastaus olisi "palaan asiaan huomenna".

8. Lopeta hyvin

Kun työ on tehty, kiitä, pyydä palautetta ja kerro, mitä asiakkaan tulee tehdä, jos ongelmia ilmenee. Sen jälkeen asiakas voi antaa arvostelun.

Lyhyt tarkistuslista viestille

• Onko viesti ymmärrettävä ilman taustatietoja?
• Onko kaikki sovittu kirjattu?
• Onko seuraava askel selvä?